排隊叫號系統N個智慧場景牽引，體驗辦事方便的能力共用

自動規劃行程的“智能導服”。辦事群眾通過公眾號預約成功后，AI服務將自動測算前往時間，預判各渠道等候時長供辦事人選擇，辦事人到達政務大廳后，通過AI服務自動規劃的導航路線，可快速地找到辦事樓層和區域，根據移動叫號提醒，前往對應窗口辦理，減少群眾廳內徘徊的跑動次數。辦理完成后，系統自動存儲辦理信息、時長等數據，實現業務數據的體內循環。

自動告知服務的“智能客服”。為解決群眾咨詢問題量大、重復性強的問題，在政務大廳咨詢區配置智能咨詢機器人，依托高頻問題的解答能力，針對群眾提出的訴求進行精準反饋，提供業界領先的政務領域智能咨詢服務，實現高質量的“一次性告知”。對于暫時無法回答的問題，智能咨詢機器人自動記錄，通過機器學習能力，不斷豐富知識儲備，優化問答流程，打造極致的政務咨詢用戶體驗，使群眾辦事“一問便知、一看就懂、一來就辦”。

改變受理模式的“無人綜窗”。為緩解窗口服務壓力，優化服務流程，圍繞“一窗通辦”改革要求，政務大廳探索設立“無人綜窗”受理模式，上線助辦審批系統和自助辦理一體機，提供“情景引導+自動核驗”，對辦事情形、申報條件進行顆粒化梳理，與綜合窗口形成雙翼，實現“一窗式”、“一站式”無差別受理。咨詢、幫辦和受理政務大廳各個單位的政務服務事項，以及“一件事”主題事項，讓更多有需求的群眾享受“無感審批”的優質服務。申請人以遞進式問卷形式進行勾選，形成與之相適應的材料清單及辦事指南，辦事人通過定位事項、核驗身份、提交材料等環節即可完成自助申報，避免“多次跑、反復問”的情況出現。“無人綜窗”首批將進駐多項高頻事項，預計將至少分流30%的窗口工作量。

標準規范受理的“全科醫生”。為進一步推行“綜合受理、協同辦理、平臺流轉、統一發件”的綜合窗口運行模式，最大程度的規范窗口收件標準、提升窗口服務效能。將每一個事項的審查要點進行梳理形成“審查知識庫”，在審查過程中，系統根據辦理事項，快速定位知識庫，自動調取政策法規、審查要點、注意事項等數據，工作人員能夠按照同一標準開展形式性審查工作，同時，運用OCR識別技術代替人工對申報信息進行比對核驗，快速出具預審結果，窗口復核后即可完成審查工作，大幅提高窗口受理效率，推動綜窗人員從“分類”向“全科”轉變。

會“思考”懂“管理”的“智能監察”。利用新型技術，對窗口工作人員、大廳管理人員、審批人員及智能終端設備等各方面進行多維度感知，形成數據匯聚，通過充分挖掘“數字賦能”實效，提升數字化治理水平，使政務大廳會“思考”懂“管理”，實現全過程在線監察。首先是人員管理，運用智能評價終端、智能監控系統對工作人員辦事能力和服務態度、企業群眾辦事體驗等進行實時跟蹤，數據實時分析反饋，倒逼相關人員業務專業能力、服務能力的提升。比如，評價系統可以實時采集人臉信息，動態顯示評價結果，保證“好差評”的真實性；巡檢系統可以代替人工對實體大廳中環境、運行、服務、安全等多項數據進行采集，確保線上審批通道暢通無阻；監管系統可自動生成監察數據，黃燈預警，紅燈超時，大幅提高審批效能；智能咨詢機器人，企業群眾來到政務大廳首先是進行業務咨詢，機器人不僅能準確識別群眾辦事意圖，并精準回到相應的辦事訊息，還會對詢問的內容進行數據匯集和積累，分析出高頻詢問的事項及事項包括的重點內容，根據反饋的數據，優化辦事指南，以此提升服務質量。

營造溫馨氛圍的“無聲服務”。智能化政務大廳實行“無聲叫號”服務。當市民來辦理業務時，通過自助取號機輸入手機號和辦理事項，領取號票后，就會進入“無聲服務”模式。此后，政務大廳的無聲叫號系統會通過微信、短信提示、綜合顯示屏、窗口顯示屏等方式來完成叫號功能，并提醒您可以到哪些窗口去等候。即使在低頭看手機的群眾，也不用擔心會錯過辦理時間。通過無聲叫號服務建設，有效改善大廳嘈雜的情況，為工作人員和辦事群眾營造溫馨舒適的辦事環境。